El seguro es un negocio de relaciones: por qué la IA nunca va a reemplazar el apretón de manos que amarra un riesgo difícil. Mis reflexiones después de más de treinta años en este negocio.
Después de tres décadas girando fianza, colocando riesgos jodidos y viendo el mercado endurecerse, ablandarse y volverse a endurecer, he aprendido una verdad que ningún “algoritmo” me ha podido tumbar. El seguro es un negocio de relaciones. Siempre lo ha sido y siempre lo será. Un artículo reciente en la revista Insurance Business, donde perfilaron a Bill Finnell de ABEX, lo dijo más claro de lo que yo lo he oído decir en años. Cuando un riesgo difícil cae en el escritorio, las relaciones son la única moneda que de verdad sirve. Voy a apretar más ese punto, porque la industria está peligrosamente cerca de olvidarlo.
El mito del portal sin fricción
Estamos viviendo la ola de automatización más agresiva que esta industria ha visto jamás. Portales de sometimiento, motores de suscripción con IA, APIs de cotización al instante, bots de servicio por chat. El cuento siempre es el mismo: más rápido, más barato, escalable, sin errores, o alguna combinación de eso. En lo fácil, el cuento se sostiene. ¿Un BOP limpio para un contador de bajo riesgo? Sí, sí, sí, dale. Aprieta el botón. Amarra el riesgo. Sigue para adelante… pero ahí no termina la vaina.
Lo fácil (lo que en nuestra jerga llamamos “freely written”) no es donde las aseguradoras, los MGAs y los productores ganan un montón de prima y comisiones. Lo he dicho hasta ad nauseum, pero vale la pena que me oigan otra vez. Si tú quieres ganar cuarto en el negocio del seguro, tienes que ir donde está el riesgo. Lo fácil es donde nuestros productos se vuelven ‘commodity’. Los márgenes en negocio vainilla llevan años apretándose, y se van a seguir apretando a medida que la IA se ponga mejor en eso. El trabajo que de verdad paga, . . . el contratista con historial de pérdidas, el manufacturero con una exposición nueva que ningún actuario ha tabulado, la cuenta de fianza donde el balance del indemnizador es más arte que ciencia, o sea, lo “arriesgado y difícil”, . . . ESO nunca se ha podido transar por un portal y nunca se va a poder. AHÍ es donde el seguro es un negocio de relaciones en su forma más pura.
Lo que la fianza le enseña a los que no son del mundo de fianzas
Yo me crié en fianzas, y las fianzas llevan cientos de años gritándole esta lección al vacío. Una fianza no es un seguro en el sentido tradicional. Es un instrumento de crédito tripartito suscrito sobre carácter, capacidad y capital. De esas Tres Cs, el carácter es el único que ninguna máquina ha podido leer/decifrar. Cuando me siento a hablar de verdad con un contratista o con el principal de un programa de fianza comercial grande y decido si le extiendo $5, $10 o $20 millones en un solo proyecto, no estoy mandando a mi gente a sacar un score de crédito y ya. Estoy leyendo el ambiente. Estoy preguntando por el capataz que se acaba de retirar. Estoy fijándome si el tipo se incomoda cuando le saco el tema del retainage o de unas facturaciones que se ven raras. Estoy llamando a otros tres suscriptores que ya le han escrito antes y preguntándoles, ‘off the record’, ¿tú lo volverías a hacer?
Oiga lo que te voy a decir clarito. ¡Trata de enseñarle eso a un modelo de lenguaje grande! No puedes, porque los inputs no están en la data de entrenamiento. La “data” vive en treinta años de cafecitos, visitas a obra, due diligence de OSINT por internet y a la antigua, y un mundo de llamadas. El seguro es un negocio de relaciones porque la información que decide las cuentas más duras nunca se ha escrito, jamás, en ningún lugar donde un scraper la pueda encontrar.
El riesgo generacional del que muchos llevamos rato gritando
El artículo de Finnell tocó un nervio que los veteranos llevamos años cuidando en silencio. Toda una generación de corredores y suscriptores viene fluida en teclado y muda en conversación. Te empujan un sometimiento por un portal a las 3:00 a.m., terminándose una botella de vino, pero no levantan el teléfono para caminarle a un suscriptor por qué el índice de siniestralidad parece un tamaño disparate. Son técnicamente competentes y relacionalmente desnutridos. Metidos en un iPad, en el celular, en los videojuegos toda su juventud, . . . no sé, y no me importa una mierda. Lo que SÍ me importa es que es un déficit que ninguna actualización de software va a cerrar.
Y peor todavía, no es totalmente culpa de ellos. Las herramientas premian ese comportamiento. A todos nosotros, dueños de afianzadoras, dueños de carriers y MGAs, et al., nos bombardean todos los días con un nuevo cuento de “esta plataforma lo hace todo y vas a escribir diez veces más prima”. Cada workflow que hemos construido en los últimos quince años, y las nuevas soluciones “con IA”, lo que les han vendido a nuestros muchachos es que velocidad y volumen son las métricas que importan. Bueno, la matemática de un mercado duro destapa la mentira. Cuando un suscriptor está mirando 2,500 sometimientos (solicitudes pendientes) y solo tiene tiempo de cotizar cuarenta, el corredor que es ‘pana’ (conocido por la voz, conocido por la reputación, conocido por la calidad de los últimos tres negocios que mandó) es el corredor cuyo expediente sube al tope del mazo. Los otros 2,460 sometimientos reciben un “no” educado o ni siquiera una respuesta. El seguro es un negocio de relaciones, y los corredores que aprenden eso temprano en su carrera son los que todavía van a estar escribiendo cuentas en veinte años. Los que no, van a estar buscando trabajo la próxima vez que se apriete la capacidad.
La IA empareja la cancha. La gente gana el partido.
Yo no soy anti-tec, ni de vaina. De hecho, cuando termine de escribir esto voy a poner una IA a corregirme la ortografía y a leerme su ya familiar regañadita de que las palabras vulgares no son SEO. La realidad es que la IA SÍ va a poner a esta industria mejor en mil cosas: triage, extracción de data, detección de fraude, primer aviso de pérdida, comparación de pólizas, cumplimiento regulatorio. Yo uso esas herramientas y espero que tú también. Son extraordinarias. Pero todo ejecutivo de claims y todo CUO honesto con quien yo he hablado en los últimos años me dice lo mismo con palabras un poco distintas. La IA te lleva hasta una cancha pareja. No te gana el partido, y no me interesa un maldito empate.
Lo que gana el partido es el suscriptor que devuelve la llamada al corredor y le dice: “Como me lo entregaste no te lo puedo hacer, pero si reestructuras el deducible y le metes esta garantía, te lo puedo tener listo para el jueves”. Lo que gana el partido es el productor que viaja a la oficina del cliente después de una catástrofe y se sienta en la sala de conferencias hasta que la pesadilla del reclamo se resuelva. Lo que gana el partido es el MGA que coge el teléfono un viernes o un sábado en la tarde cuando todo el mundo está diciendo: “¡De ninguna manera! ¡Mis fines de semana son sagrados!” Ninguno de esos momentos se puede automatizar, porque ninguno de ellos es sobre información. Son sobre confianza, y la confianza nace dentro de la fricción que la IA está afanada en eliminar.
Esa es la paradoja con la que esta industria tiene que lidiar, y es YA. Mientras más automatizamos las interacciones fáciles, más peso tienen que cargar las difíciles. Cada touchpoint que le entregamos a un bot es un punto de contacto que ya no está construyendo el capital relacional que vamos a necesitar la próxima vez que un cliente tenga un problema que no se resuelve con un puto menú desplegable. Eficiencia sin intimidad es un balance que se ve lindísimo, . . . hasta que deja de verse así.
A las aseguradoras, MGAs y productores que yo quiero
De mí, para mis panas en los carriers, los MGAs y los productores que van a moldear el próximo capítulo de este negocio. Por supuesto, inviertan en la tecnología. Construyan sus portales. Cárguenle a sus modelos cien años de data de suscripción y de pérdidas para entrenarlos. O sea, automaticen lo que se debe automatizar, pero NO, bajo ninguna circunstancia, dejen que su gente se olvide de que el seguro es un negocio de relaciones en su mismo corazón. ¿Qué te estoy diciendo con esto?
Los carriers tienen que aguantarse las ganas de medir a sus suscriptores puramente por throughput de sometimientos. El suscriptor que cotiza 400 cuentas al mes y amarra 30 se ve buenísimo en un dashboard y al mismo tiempo te está destruyendo tus relaciones de distribución calladito. Premia a los que cogen el teléfono, a los que explican un decline, a los que le enseñan a un corredor joven cómo empacar un riesgo difícil.
Los MGAs tienen que recordar que toda la razón por la que existen es ser el puente humano entre un appetite especializado y un mercado que no lo termina de entender. El día que un MGA se vuelve indistinguible de un portal es el día en que un portal lo reemplaza. La diferenciación vive en la conversación, no en el motor de rating. Sé buenísimo en lo que haces y hazlo DENTRO de los límites de una relación, ¡o vas a desaparecer!
Productores, sobre todo los jóvenes, oigan esto de alguien que lleva suficiente tiempo como para decirlo en serio. Cojan el teléfono. Visiten al suscriptor. Vayan a la conferencia. Paguen el cafecito. Las horas que tú inviertas construyendo relaciones en tus veintes y treintas son las horas que te van a estar componiendo intereses por el resto de tu carrera. No hay atajo, y nunca va a haber atajo, porque el seguro es un negocio de relaciones y la gente que trata de saltarse la parte de la relación siempre aprende la misma lección carísima.
La opinión más contraria es la más vieja
En un mercado que cada vez más trata las fianzas (sobre todo las comerciales todavía) y las coberturas simples como ‘commodities’, y la experiencia de compra como un checkout, insistir en que el seguro es un negocio de relaciones suena como un papá o una mamá fuera de moda diciéndole a su muchacho que Beethoven sí es buena música. No es “cool” y no es “techie”. Lo que SÍ es, es la posición estratégicamente más importante que una aseguradora, un MGA o un productor puede plantar ahora mismo, justo cuando media industria la está abandonando corriendo detrás de la escala. Las firmas que se van a quedar con la próxima década del negocio especializado, de fianzas y de los riesgos difíciles de colocar, son las firmas que combinen la mejor tecnología de la industria CON las relaciones humanas más profundas de la industria. No una o la otra. ¡Las dos!
Treinta años en esto, y desde mi lado de la mesa, esto es lo que sé. Una fianza se escribe, un riesgo difícil se coloca y un reclamo difícil se resuelve porque alguien a un lado de la transacción confió en alguien al otro lado. Esa confianza no la construyó un algoritmo. Se construyó en conversaciones sinceras, sobre una comida, vino y/o puro, en la visita a una obra en curso, en una llamada devuelta cuando no había obligación de devolverla (probablemente en uno de esos “fines de semana sagrados”). Protege eso, financia eso, enséñaselo a la próxima generación, exígeles que lo practiquen… y las máquinas que se queden con todo lo demás. El seguro es un negocio de relaciones.
~ C. Constantin Poindexter Salcedo, MA, JD, CPCU, AFSB, ASLI, ARe, AINS, AIS, CPLP
